Ноя 062013
 

Начну, пожалуй с того, что объявление о Деньке открытых дверей в Центрах Поддержки Клиентов Билайн я увидел совсем случаем на хабре практически в самый последний момент — за денек до начала акции. Меня данное мероприятие очень заинтриговало ввиду специфичности проф деятельности — ведь практически зная «кухню» в собственной организации, очень любопытно становиться — что и как скооперировано у других провайдеров. Тем паче что это Билайн — большой оператор сотовой связи, провайдер проводного и беспроводного Веба — практически самый масштабный участник «большой тройки«.

Мероприятие было назначено на 16-00 в четверг 18 апреля. В назначенное время я стоял на Чернышевского 52Б.  Много раз проезжая мимо, я никогда не направил внимание на это ничем не приметное офисное здание. И никогда бы не поразмыслил что там может находится большой ЦПК.
Вход в Центр Поддержки Клиентов Билайн оформлен по-спартански просто (фото кликабельны):

Не считая малеханькой вывески «Билайн«, нет никаких опознавательных символов. Ну, наверняка, и не нужно — тут абонентам делать нечего, для их есть Центры абонентского обслуживания, а у Центра Поддержки Клиентов цель другая — посодействовать клиенту дистанционно.
Входим вовнутрь — дежурка с разморённой, сонной и недовольной охраной, диванчик и вывеска. Пока жду представителя, подходят ещё 2 юных человека. Отмечу, что мне показался очень странноватым тот факт что народа было так не достаточно и не находился никто из прессы. Я думаю, что если б об этой акции сказали хотя бы на паре радиостанции либо дали объявление на телевидении — гостей было бы в разы больше.
После маленького ожидания, к нам вышел спец по связям с общественностью Саратовского филиала ОАО «ВымпелКом» Андрей Рихальский, который и провел нас фактически по всем отделам ЦПК Билайн.

Экскурсионная поездка началась с третьего этажа Центра, где нас повстречали две красивые сотрудницы — Надежда и Надежда :) .

Нам поведали, что этот Центр Поддержки Билайн обслуживает в главном абонентов сотовой связи, т.е. посиживают операторы и спецы, которые отвечают Вам на номере 0611 когда вы выбираете пункт Сотовая связь. Признаюсь, я ждал что получится поглядеть как работает техподдержка проводного ШПД, но как мне растолковали Саратовский ЦПК обслуживает абонентов «в паре» с Нижегородским Центром Поддержки Клиентов Билайн, в каком и организована техподдержка клиентов проводного Веба Билайн. Вообщем, система call-центров у Вымпелкома работает как система распределенных вычислений с балансировкой нагрузки, т.е. один ЦПК берет по мере надобности часть нагрузки у других. Это комфортно ещё и тем, что благодаря таковой системе абоненту могут оказать помощь в режиме 24×7 без необходимости организации круглосуточных смен — просто переадресовав клиента на другой ЦПК.
Помещение, где посиживают операторы просторное и светлое, фактически без комнат. Тут посиживают человек 40, отгороженные друг от друга низкими перегородками и стоит рокот нескольких 10-ов голосов. Без наушников с непривычки может стремительно разболеться голова.

Отмечу, что коллектив Центра Поддержки Клиентов Билайн очень юный — люди старше 40 тут фактически не встречались. Рабочий денек стандартно восьмичасовой, хотя можно работать и на одну вторую ставки — 4 часа, что очень комфортно для студентов. Рабочая неделя — 5 дней, но если есть желание, можно работать и в выходные. Базисная ставка оплаты для всех однообразная. По результатам работы выплачивается премия, которая в значимой мере находится в зависимости от личных характеристик оператора.
Подразумевается что 1-ая линия поддержки должна решить подавляющей большая часть воззваний в более маленький срок. Наибольший срок, который дается на решение трудности — 22 часа, но это — последний случай. Со слов Надежды, на первую линию нередко звонят с вопросами, которые не достаточно касаются сотовой связи — кому-то нужен курс бакса, кому-то номер критической службы. И даже в данном случае оператор не должен отказывать в помощи. По окончании разговора, абоненту предлогается сделать оценку работы оператора по пятибальной системе.
Плодами работы занимается Группа Мониторинга и Отчетности:

Вся система техподдержки вертится на программном комплексе Help Desk. Для каждого оператора показано количество принятых и решенных заявок, время потраченное на заявку и состояние на текущий момент. Это более принципиальные характеристики. Тут же составляются графики работы на каждого оператора, в т.ч. и график перерывов по 15 минут каждый час.
Далее нас провели в Группа Информационной поддержки:

Тут сотрудники занимаются пополнением Информационной базы call-центра и голосовым меню автоинформатора. «База познаний» — большой внутренний портал, единый для всех ЦПК. В нем указаны все тарифы, услуги, и анонсы компании. Описаны большая часть заморочек и методы их решения.
Последующий отдел — группа Сохранения клиентов и поддержки операторов:

Вот такие оказывается прекрасные девицы работают на 2-ой полосы техподдержки Билайн — Татьяна и Мария. Естественно они не единственные в отделе — тут много различных профессионалов. Тут решаются более сложные вопросы и трудности клиентов, которые не смогла решить 1-ая линия.   Как нам произнесли — есть люди, решающие трудности с ОС Android, iOS и пр. В качестве примера, нам поведали случай когда абонент очень желал на «гудок» песню на монгольском языке — в конечном итоге ему сделали такую мелодию. Обстановка в отделе уже другая — тихо, расслабленно и всюду много зеленоватой растительности:

Последующий по плану был отдел, занимающийся дистанционными продажами интерактивного телевидения БилайнIPTV:

Операторы данной службы предлагают клиентам IP-телевидение Билайн и говорят о его преимуществах и способностях. Тут же собран щит:

Пульт от Motorola привязан шнуром к приставке Cisco чтоб не потерялся:

Общее воспоминание в конечном итоге сложилось не плохое. Очень понравилось, что всё пропитано корпоративным духом. Причём цвета марки Билайн присутствую фактически всюду, но полностью ненавязчиво, а быстрее подобрано со вкусом:

Уникальный скринсейвер:

В Билайне с с персоналом ведется большая работа. Повсевременно проводятся разные конкурсы, соревнования. На каждом этаже висит доска почета, разные конкурсные работы:

Вообщем, система мотивации в Центре Поддержки Билайн налажена на высочайшем уровне. Посреди служащих проводятся неизменные тренинги, выдаются разные внутренние сертификаты и заслуги:

В конце экскурсии нас привели в зал для совещаний на административном этаже, где мы обсудили итоги экскурсии и побеседовали малость на отвлеченные темы. Весь зал обвешан разными сертификатами и свидетельствами:

На прощание нам вручили сертификаты о посещении Центра Поддержки Клиентов Билайн и маленькие памятные сувениры.

 Leave a Reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

(required)

(required)